Ein Leitfaden über alles

Die grobe Auftragsabwicklung: Besprechung, Planung und Einweihung einer neuen Küche. Bild: Herzog Küchen AG

Planung.  Unpräzise Abmachungen, Änderungswünsche oder Termine, die sich verschieben, können einen an sich lukrativen Auftrag zum Verlustgeschäft werden lassen. Ein durchdachtes Auftragsmanagement hilft allen Parteien, dies zu verhindern.

Fast jeder Arbeitsschritt, den ein Schreiner tut, hat eine Verbindlichkeit. Je nachdem, wie er eine Platte spontan zuschneidet, reichen die verbleibenden Reste noch für weitere Teile oder eben nicht. Arbeitet er hingegen nach einem Zuschnittplan, dann weiss er im Voraus, wie er das Optimum aus jeder Platte herausholen kann und wie er am schnellsten vorankommt. Trotz der Planung im Vorfeld spart das Ganze Arbeitszeit, Maschinenzeit und Plattenmaterial. In immer mehr Betrieben hat man erkannt, dass improvisiertes Arbeiten ineffizient, teuer und wenig zielführend ist.

Der logische Lauf im Handwerk

Gut geplante Produktionen und Handwerker, die mit klaren Abläufen arbeiten, wirken kostenoptimierend, und allfällige Überraschungen halten sich in engen Grenzen. Ein Auftrag besteht aber nicht nur aus der Herstellung eines Produktes, sondern beginnt schon mit dem Kundenkontakt und endet mit der Schlussabnahme und dem Erhalt des Rechnungsbetrags. Alles, was dazwischen liegt, sollte weitestgehend so klar sein wie der Plattenzuschnitt.

Fragen an drei Spezialisten

Der hoffentlich geplante Ablauf über alles findet sich im Auftragsmanagement. Was so hochgestochen tönt, ist nichts anderes als die grundsätzliche Ablaufstruktur, die bei jedem Auftrag regelt, welche Schritte wann gemacht werden müssen und was wann auf keinen Fall vergessen werden darf. Denn gearbeitet wird nicht nur zur eigenen Freude, sondern um davon gut leben zu können und einen effektiven Gewinn zu erwirtschaften. Was dieses Auftragsmanagement im konkreten Fall beinhaltet, erklären zwei Küchenbaubetriebe und der Bereich Technik und Betriebswirtschaft des Verbands Schweizerischer Schreinermeister und Möbelfabrikanten (VSSM) in Zürich. Daniel Furrer hat in seiner beratenden Funktion beim VSSM viel mit den Problemen von Firmen zu tun. Fabrizio Brülhart von der Herzog Küchen AG aus Unterhörstetten TG gibt Einblicke im Zusammenhang mit direkten Aufträgen von Endkunden. Andreas Schär von der Alpnach Küchen AG in Strengelbach AG zeigt den Verlauf über die Zusammenarbeit mit Partnerbetrieben.

Fünf Basisbereiche

Nein, hier wird kein lückenloses Auftragsmanagement präsentiert. Vielmehr geht es um wichtige Positionen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt garantiert sein müssen, damit später keine Stolperfallen entstehen.

Die grobe Ablaufgliederung besteht aus einem Kundenkontakt mit der Wunschgenerierung, ersten Massen, Skizzen und Renderings bis zur Offerte. Dann folgt im zweiten Block der schriftliche Vertrag, die Massüberprüfung, die Planerstellung und die vollständige Produktionsplanung. Nach der Produktion an dritter Stelle erfolgt im vierten Block die Montage und im fünften die Übergabe und die Abschlussrechnung.

Natürlich ist am Schluss die fertige Küche das Wichtigste. Die grobe Ablaufstruktur zeigt aber, dass bereits im ersten Block fast alles benannt werden muss, was später relevant sein könnte. Denn so, wie eine Offerte abgefasst worden ist, muss dann auch die Leistung erbracht werden.

Direkt mit dem Endkunden

In der Regel trifft sich ein Regionalverkaufsleiter der Herzog Küchen AG zwei bis drei Mal mit dem Endkunden. Ein solches Treffen kann bis zu drei Stunden dauern. Der Küchenberater begleitet den Kunden dann als Ansprechperson bis zur Schlussrechnung. Findet das erste Treffen beim Kunden vor Ort statt, kann er auch gleich alle Masse aufnehmen.

Bei diesem Besuch muss auch die Zugänglichkeit in die spätere Küche geprüft werden und was sonst noch in den Aufgabenbereich des Küchenbauers fallen soll. In diesem Zusammenhang sind auch die terminlichen Vorstellungen und deren reale Umsetzbarkeit ein Thema. Ein Sachbearbeiter unterstützt ihn mit ersten Zeichnungen und Renderings sowie den technischen Grundlagen für die Offerte.

Über den Fachhändler

Bei der Alpnach Küchen AG entscheidet der Fachhändler, wie weit er die Aufgaben im ersten Block selbst übernimmt und was er dem Küchenbauer übergeben wird. In jedem Fall bleibt er aber die Hauptansprechperson, welche die Offerte für den Endkunden macht und auch die Schlussrechnung stellt. Nach seinen Vorgaben erstellt der Küchenbauer eine Grundofferte, die der Fachhändler übernimmt und mit eigenen, zusätzlichen Leistungen ergänzt. Er kann Beratungsteile oder praktisch den ganzen Block abgeben. Das Rabattstufen-System stellt sicher, dass der Küchenbauer am Ende etwas für den Mehraufwand erhält.

Standards benennen

Ein kompetentes, durchdachtes Vorgehen mit guten Basisunterlagen schafft eine klare Transparenz auch für den Kunden und reduziert den ähnlich wiederkehrenden Aufwand. Weil die Offerte ja vor einer definitiven Planung gemacht wird und vielleicht noch keine Besichtigung der Örtlichkeit stattgefunden hat, muss klar formuliert sein, welche Leistungen unter welchen Bedingungen für diesen Preis erbracht werden und dass es dann bei diesen bleibt.

Für den ersten Block sollten idealerweise viele Dinge standardmässig formuliert vorliegen. Sie bestimmen den grundsätzlichen Ablauf mit den Zwischenzielen in den Kundengesprächen und erscheinen, eindeutig formuliert, in der Offerte. So kann der Kunde im Gespräch individuell abgeholt werden, und es geht dennoch nichts vergessen – Sicherheit für beide.

Erst nach der Vertragsunterzeichnung im zweiten Block werden die Masse kontrolliert, Pläne gezeichnet und die definitive Ausführung unbedingt per Kundenunterschrift freigegeben. Da beide Küchenbauer schon viele Jahre als Spezialisten tätig sind, weiss man dort auch, wie viel Zeit im Durchschnitt für die beiden ersten Blöcke erforderlich ist. Auch dieser Punkt ist äusserst wichtig, weil die Entwicklungen im Schreinergewerbe über lange Zeit dazu geführt haben, dass die ersten zwei Arbeitsblöcke nicht offiziell verrechnet werden. Manche Schreiner brüsten sich sogar damit, dass die Planung geschenkt sei. Das betrifft die sehr aufwendige Arbeit der teuersten Mitarbeiter des Betriebes, deren Aufwände über die Allgemeinkosten verrechnet werden müssen. Gut also, wenn man weiss, um welchen Aufwand es geht. Theoretisch gibt es die Möglichkeit, einen Planungs- und Projektierungsvertrag abzuschliessen. Transparente Zahlen müssten zeigen, dass das für die Bauherrschaft kein Nachteil ist. Alle drei angefragten Personen sind sich einig: Unter den aktuellen Umständen besteht die Gefahr, den Kunden zu verlieren.

Fremdnutzung der Unterlagen

Nicht ganz unwichtige, aber äusserst heikle Fragen, die in jedes Auftragsmanagement hineingehören: Will der Kunde wirklich bei diesem Hersteller eine oder mehrere Küchen bestellen, oder orientiert er sich bei mehreren Anbietern? Kann es sein, dass er mit der erhaltenen Vorplanung zu einem Mitbewerber geht und dort ein günstigeres Angebot erhält, weil dieser weniger Aufwand hat? Ob dann der erste Block noch aufgeteilt werden soll und wie weit der Aufwand gehen darf, muss wohl jede Firma selber entscheiden.

Wichtig bei der Montage

Auch die Montageplanung findet normalerweise frühestens im zweiten, eventuell auch erst im vierten Block kurz vor der Umsetzung statt. Wer Termine zusagen soll, muss sich absichern, was schon in die Offerte gehört. Besonders Einbautermine sind abhängig vom Bauzustand, von der Zugänglichkeit und von den zu diesem Zeitpunkt noch vorhandenen Hilfsmitteln. Was passiert, wenn etwas den offerierten Vorstellungen nicht entspricht, sollte daher im Vorfeld schriftlich festgehalten werden.

Treten dann effektiv Bausituationen auf, die bei der Auftragserteilung nicht erkennbar waren, ist der Schreiner sogar dazu verpflichtet, den Bauherrn darauf aufmerksam zu machen. Für jeden Zusatzaufwand braucht es einen klaren, schriftlichen Auftrag. Dadurch sind der Zahlungsanspruch und die Haftung geregelt. Die Monteure sollten daher auf keinen Fall auftragsfremde Arbeiten einfach ausführen.

Die Abnahme durch den Kunden

Beide Küchenbauer wissen: Sobald alles geliefert und eingebaut ist, muss umgehend die Abnahme erfolgen – schriftlich und von beiden Parteien unterschrieben. Es ist schon genug heikel, schadlos alle Elemente auf die Baustelle zu transportieren und dort zur vollen Zufriedenheit der Bauherrschaft einzubauen.

Daher macht es keinen Sinn, durch noch weiterlaufende Tätigkeiten auf der Baustelle Schäden zu riskieren, die dem Schreiner dann angelastet werden könnten. Die Übergabe macht bei Alpnach Küchen der Montageleiter und bei Herzog der Regionalverkaufsleiter. Allfällige Mängel oder Änderungswünsche werden anschliessend wie ein Regieauftrag bearbeitet.

www.vssm.chwww.herzog-kuechen.chwww.alpnachkuechen.ch

ab

Veröffentlichung: 30. April 2020 / Ausgabe 18/2020

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