Der erste Eindruck schreinert mit

Präzise Montage überzeugt fachlich, ein gepflegtes Auftreten menschlich. Beides macht Mitarbeitende zur Visitenkarte ihres Unternehmens. Bild: Michael Nussbaum

Visitenkarte.  Arbeitskleidung, Kommunikation und Umgangsformen prägen den Eindruck bei Kundinnen und Kunden. Warum neben den handwerklichen Fähigkeiten auch diese Faktoren für den Erfolg einer Schreinerei entscheidend sind, erklärt eine Expertin im Gespräch.

Die Qualität einer Schreinerarbeit zeigt sich nicht erst im fertigen Möbel oder in der sauber montierten Küche. Sie beginnt bereits beim ersten Kontakt mit der Kundschaft. Freundlichkeit, Respekt, gepflegte Kleidung und ein professionelles Auftreten prägen den Eindruck eines Unternehmens oft genauso stark wie die handwerkliche Leistung selbst. Mitarbeitende sind täglich im direkten Kontakt mit Kunden und werden damit zur Visitenkarte ihres Betriebs. Ihr Verhalten, ihre Kommunikation und ihr Erscheinungsbild spiegeln die Unternehmenskultur wider. Wer Kompetenz nicht nur fachlich, sondern auch im Umgang mit Menschen zeigt, stärkt Vertrauen, schafft Sympathie und trägt entscheidend zum Erfolg des Unternehmens bei. Doch worauf kommt es beim Auftritt gegenüber der Kundschaft tatsächlich an? Business Coach und Imageberaterin Monika Seeger gibt Auskunft.

Frau Seeger, Sie unterstützen Firmen und Einzelpersonen dabei, einen professionellen Auftritt zu entwickeln. Wie hat Sie Ihr beruflicher Weg zur Imageberatung geführt?

Monika Seeger: Die Ausbildung zur Imageberaterin machte ich ursprünglich aus persönlichem Interesse. Ich wollte wissen, wie es um meine eigene Auftrittskompetenz steht. Themen wie Auftreten, Kleidung oder die Wirkung auf andere hatte ich nie bewusst gelernt, obwohl ich bereits in Führungsfunktionen tätig war. Vieles entstand durch Learning by Doing im Kundenkontakt. Die Ausbildung gab mir die Bestätigung, dass ich vieles bereits richtig machte, und gleichzeitig die Möglichkeit, mich gezielt weiterzuentwickeln.

Sie arbeiten heute eng mit Betrieben aus der Bau- und Handwerksbranche zusammen. Wie kam es dazu?

Die Zusammenarbeit mit Handwerksbetrieben ergab sich eher zufällig über den Verband Schweizerischer Schreinermeister und Möbelfabrikanten (VSSM). Der damalige Marketingleiter fragte mich, was ich genau mache und ob meine Angebote auch für Handwerker geeignet seien. Meine Antwort war klar: Ja. Da ich selbst aus einer Handwerkerfamilie stamme und meine Lehre in einem Handwerksbetrieb absolvierte, hatte ich eine besondere Affinität dafür. Zusammen mit meinem Vater und meinem Bruder, die ebenfalls im Handwerk tätig sind, passte ich meine Schulungsunterlagen an die Bedürfnisse von Handwerkern an. Anschliessend stellte ich das Konzept dem Verband vor. In Kooperation mit dem VSSM führten wir schliesslich Veranstaltungen in der ganzen Schweiz durch. Die Angebote kamen sehr gut an, wodurch weitere Aufträge aus den Bereichen Ladenbau, Elektro, Gebäudetechnik, Gebäudehülle, Malerei und Energieversorgung folgten.

Welche Personen stehen besonders im Fokus Ihrer Schulungen?

Diese Themen sind grundsätzlich für alle Branchen relevant, in denen Mitarbeitende Kundenkontakt haben und als Aushängeschild ihres Unternehmens auftreten. Besonders wichtig sind sie für Monteure, Servicetechniker, Projektleiter und Führungskräfte.

Wenn ein Handwerksbetrieb Ihre Unterstützung sucht: Wie gehen Sie vor?

Ich biete verschiedene Pakete an, die auf Unternehmen und Zielgruppe zugeschnitten sind. Oft möchten Betriebe Themen wie Auftrittskompetenz, Kommunikation und Reklamationsmanagement an einem Tag behandeln. Das ist meist zu viel. Deshalb empfehle ich, mit einem halbtägigen Basisseminar zur Auftrittskompetenz zu starten und das Thema Kommunikation später zu vertiefen. So kann zu Beginn analysiert werden, ob jemand einen positiven Auftritt hat. Denn dieser schafft bei den Kunden Vertrauen und kann viele Konflikte bereits im Vorfeld entschärfen. Die Inhalte sind dabei stufengerecht und richten sich nach der einzelnen Funktion: Ein Monteur, der täglich bei Kunden vor Ort arbeitet, hat andere Anforderungen als ein Projektleiter, der Verkaufs-, Führungs- und Projektmanagementaufgaben ausführt.

Welche Bereiche deckt die Auftrittskompetenz ab?

Zu den zentralen Themen gehören die Wirkung des ersten Eindrucks, ein gepflegtes Erscheinungsbild, passende Kleidung, Körpersprache sowie ein respektvoller und serviceorientierter Umgang mit der Kundschaft. Ebenso behandeln wir die Begrüssung beim Kunden und das Verhalten in Kundengesprächen. Die Inhalte werden anschliessend auf die jeweilige Funktion abgestimmt.

Wie unterstützen Sie Unternehmen dabei, die Inhalte dauerhaft im Alltag umzusetzen?

Für jede Firma erstelle ich einen individuellen schriftlichen Leitfaden. Dieser sorgt für Nachhaltigkeit, weil die Inhalte jederzeit nachgelesen werden können. Gleichzeitig dient er neuen Mitarbeitenden als Orientierungshilfe. Da nicht für jede neue Person erneut ein Seminar durchgeführt werden kann, hält der Leitfaden die Standards des Unternehmens fest – vom Verhalten und Auftreten über die Kleidung bis hin zur Kommunikation mit der Kundschaft.

Der Erfolg einer Schulung zeigt sich erst im Arbeitsalltag. Wie stellen Sie sicher, dass die Teilnehmenden das Gelernte auch umsetzen?

Mir ist wichtig, dass die Schulungen praxisnah und nachhaltig sind. Die Teilnehmenden erhalten bereits vor dem Seminar Vorbereitungsunterlagen, Fragebögen und Fachartikel und können eigene Fragestellungen aus dem Berufsalltag einbringen. Auf Wunsch erstelle ich zudem individuelle Unternehmensleitfäden, die Standards zu Auftreten, Kleidung, Kommunikation, dem Verhalten beim Kunden oder Reklamationsmanagement festhalten und auch beim Onboarding neuer Mitarbeitender eingesetzt werden können.

Warum lohnt sich diese Investition für Unternehmen?

Viele Betriebe investieren regelmässig in Fachwissen und Technik. Soft Skills werden hingegen oft unterschätzt. Dabei prägen Mitarbeitende durch ihr Auftreten die Wahrnehmung des gesamten Unternehmens. Firmen, die in diese Themen investieren, zeigen Wertschätzung gegenüber ihren Mitarbeitenden und stärken gleichzeitig ihre Kundenbeziehungen. Ziel ist nicht ein einmaliges Seminar, sondern eine nachhaltige Entwicklung der Unternehmenskultur und des professionellen Auftritts.

Handwerker und Handwerkerinnen verfügen über eine hohe Fachkompetenz. Weshalb reicht diese allein nicht aus?

Fachleute mit einer hohen Fachkompetenz fokussieren sich vor allem auf die Arbeit.

 

«Wenn ich als Kundin einen Auftrag vergebe, dann nicht nur, weil ich vom Angebot überzeugt bin, sondern auch vom Unternehmen.»

Monika Seeger, Imageberaterin

 

Dabei setze ich eine gute Arbeit als Kundin grundsätzlich voraus. Ich frage einen Handwerker ja nicht an der Haustür, ob er seine Arbeit überhaupt kann. Viel wichtiger ist für mich der erste Eindruck. Kommt er pünktlich? Meldet er sich, wenn er verspätet ist? Tritt er gepflegt, sauber und freundlich auf? Werden Schutzvliese ausgelegt? Werden Werkzeugkisten nicht einfach auf Möbel oder Böden gestellt? Gehen die Mitarbeitenden respektvoll mit meinem Eigentum um? Ich achte auf solche Dinge. Wenn am Schluss die Küche perfekt eingebaut ist, sind alle zufrieden. Das ist eine Win-win-Situation für Kundschaft, Unternehmen und Mitarbeitende.

Haben Sie selbst schon erlebt, dass am Ende nicht nur die Arbeit, sondern vor allem der Auftritt in Erinnerung geblieben ist?

Ja. Ich habe bereits Handwerker erlebt, die fachlich ausgezeichnet waren, deren Auftreten jedoch einen negativen Eindruck hinterliess. Besonders in Erinnerung geblieben ist mir ein Vorgesetzter, der einen Mitarbeiter vor meinen Augen laut kritisierte. Als ich den Bauleiter darauf ansprach und bat, diese Person künftig nicht mehr einzusetzen, erklärte er mir, dass ähnliche Rückmeldungen bereits von anderen Kundinnen gekommen seien. Dieses Erlebnis hat mir gezeigt, dass Fachkompetenz allein nicht genügt. Auch der Umgang mit Mitarbeitenden und Kundschaft prägt, wie ein Unternehmen wahrgenommen wird.

Der erste Eindruck ist bekanntlich entscheidend. Wie schnell bilden wir ihn uns?

Der entsteht innerhalb von zwei bis drei Sekunden. In dieser kurzen Zeit beurteilen Menschen Körpersprache, Mimik, Blickkontakt, Kleidung und die Stimme. Noch bevor der eigentliche Gesprächsinhalt wahrgenommen wird, ist bereits ein erster Eindruck entstanden. Diesen Eindruck kann man später zwar korrigieren, aber wesentlich einfacher ist es, von Anfang an professionell aufzutreten. Deshalb sage ich gerne: Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt.

Welche Bedeutung haben Respekt und Kommunikation im Umgang mit der Kundschaft?

Eine sehr grosse. Ich erinnere mich an eine Situation, in der ich extra ein Toi Toi für die Handwerker organisierte. Trotzdem wurde ungefragt mein privates WC benutzt. Das mag auf den ersten Blick eine Kleinigkeit sein, zeigt aber, wie wichtig Respekt und Kommunikation sind. Wer nachfragt, signalisiert Wertschätzung. Gerade solche Details entscheiden oft darüber, wie Kundinnen und Kunden ein Unternehmen wahrnehmen.

Was macht für Kundinnen und Kunden einen respektvollen Umgang aus?

Respekt zeigt sich im Alltag. Dazu gehören ein gepflegtes Erscheinungsbild, gute Umgangsformen, klare Kommunikation, Sorgfalt beim Schutz von Böden und Möbeln sowie gegenseitige Wertschätzung. Wenn ich beispielsweise einen empfindlichen Boden habe, erwarte ich, dass dieser geschützt wird. Das ist nicht nur Sorgfaltspflicht, sondern zeigt dem Kunden auch, dass sein Eigentum respektiert wird.

Welche Umgangsformen empfehlen Sie Handwerkern im Kundenkontakt?

Grundsätzlich gilt das Siezen. Wenn Kunden das Du anbieten, kann man darauf eingehen. Ist man unsicher, bleibt man besser beim Sie.

Nicht jedes Thema eignet sich für Gespräche mit der Kundschaft. Wo ist Fingerspitzengefühl gefragt?

Beim Small Talk eignen sich unverfängliche Themen wie die Arbeit, das Haus, die Aussicht oder Ferienpläne. Vermeiden sollte man hingegen Lästereien über andere Unternehmen, Kunden oder Berufskollegen sowie Themen wie beispielsweise Politik, Religion und Anzügliches.

Wo erleben Sie im Alltag besonders häufig Fehler im Kundenkontakt?

Oft betrifft es Sauberkeit, Ordnung und Hygiene. Das sind sensible Themen, aber sie gehören dazu. Ein gepflegter Auftritt ist wichtig. Auch Schuhe, Körpersprache oder Servicefahrzeug tragen zum Gesamteindruck bei. Wer falsch parkiert, Nachbarn dadurch verärgert oder mit schmutzigen Schuhen durchs Haus läuft, hinterlässt keinen professionellen Eindruck. Ebenso wichtig ist der sorgfältige Umgang mit dem Eigentum des Kunden, der verantwortungsvolle Einsatz des Handys und ein angemessenes Verhalten in den Pausen. Kunden nehmen solche Dinge wahr und bilden sich daraus ein Gesamtbild.

Wie wichtig ist der Abschluss eines Auftrags für den Gesamteindruck beim Kunden?

Was mir immer wieder auffällt, ist das fehlende Abschlussgespräch. Es kommt vor, dass Handwerker die Arbeiten erledigen und einfach gehen. Dann weiss die Kundschaft nicht, ob die Arbeit abgeschlossen ist oder ob noch weitere Termine folgen. Für mich gehört deshalb zu einem professionellen Auftritt auch ein sauberer Abschluss. Idealerweise informiert man die Kundschaft rechtzeitig über den Stand der Arbeiten, vereinbart eine Abnahme und präsentiert die ausgeführte Arbeit. Das schafft Klarheit und Wertschätzung auf beiden Seiten.

Was sind absolute No-Gos?

Dazu gehören schmutzige Schuhe im Haus, herumliegender Abfall, fehlende Ordnung, respektloses Verhalten oder lautes Fluchen vor der Kundschaft. Auch ein respektloser Umgang innerhalb des Teams fällt Kunden auf. Solche Dinge prägen das Bild eines Unternehmens oft stärker, als viele denken.

Kann ein professioneller Auftritt tatsächlich über Folgeaufträge entscheiden?

Ja, durchaus. Saubere Arbeitskleidung, ein gepflegtes Auftreten und ein ordentliches Fahrzeug wirken professionell. Gerade heute sind Firmenfahrzeuge und Arbeitskleidung regelrechte Visitenkarten eines Unternehmens. Dabei muss Arbeitskleidung nicht geschniegelt wirken. Es ist durchaus authentisch, wenn ein Projektleiter oder Geschäftsführer in Arbeitskleidung zur Besprechung erscheint. Die Kleidung sollte jedoch sauber und gepflegt sein.

Wie wichtig ist es, am Ende eines Auftrags aktiv nach Feedback zu fragen?

Ein professioneller Auftragsabschluss umfasst neben der Abnahme auch einen Zufriedenheits-Check. Man darf fragen: «Sind Sie mit der Ausführung zufrieden?» Viele scheuen diese Frage aus Angst vor Kritik. Dabei ist Feedback eine Chance zur Verbesserung.

Und wenn dann doch Kritik kommt – wie sollten Handwerker reagieren, wenn die Rückmeldung eines Kunden negativ ausfällt?

Dann sollte man ruhig und professionell reagieren. Wichtig ist, Verständnis für die Situation und die Gefühle der Kundschaft zu zeigen und ihr Anliegen ernst zu nehmen. Hilfreich sind Fragen wie: «Es tut mir leid, dass Sie nicht zufrieden sind. Wie hätten Sie sich die Ausführung vorgestellt?» Nur durch offenes Feedback können sich Unternehmen und Mitarbeitende weiterentwickeln. Kritik sollte deshalb nicht als Angriff verstanden werden, sondern als Chance, die eigene Dienstleistung zu verbessern.

Zur Person

Monika Seeger stammt aus einer Familie von Handwerkern. Sie war über 20 Jahre in den Bereichen Marketing, Verkauf und Personalmanagement tätig. Als Imageberaterin, Business Coach und Inhaberin der Imagenow GmbH begleitet sie seit 17 Jahren Unternehmen und Einzelpersonen bei Fragen rund um Auftrittskompetenz, Kundenkontakt und professionelle Wirkung. Sie unterstützt Menschen dabei, einen überzeugenden und authentischen Auftritt zu entwickeln. Besonders in der Bau- und Handwerksbranche hat sie sich als Expertin für Kundenwirkung und Imagepflege etabliert.

imagenow.ch

Michael Nussbaum, mn

Veröffentlichung: 10. September 2026 / Ausgabe 37/2026

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